How and When Customer Engagement Underlies the Link Between Family Ownership and Firm Performance: A Conceptual Framework

Abstract

Sosyal medyanın hızla yaygınlaşmasıyla birlikte müşterilerin ve firmaların birbirleriyle olan etkileşimi son on yılda hızla arttı. Bu etkileşimli iletişim, firmaların müşteri katılımını artırmalarına yardımcı oldu. Bu nedenle, sosyal medya odaklı müşteri katılımı ve firma performansı akademisyenlerin ilgisini çekmiştir. Ancak, mevcut çalışmalar büyük ölçüde müşterilere odaklanmaktadır ve firmalarla ilgili faktörler (öncüller) hakkında bilinenler çok kısıtlı kalmaktadır. Bu nedenle, bu çalışmada ilişkiler, firma ile ilgili özelliklere odaklanarak müşteri katılımını açıklamak için tasarlanmıştır. Bu çalışma, müşteri katılımına ilişkin kapsamlı bir kavramsal çerçeveyi, öncülleri (firmanın yönetişim özellikleri), sonuçları (firma performansı) ve moderatörleri (aile stratejik vurgusu ve sosyal medya kullanım yoğunluğu) kapsayacak bir biçimde geliştirmeyi amaçlamaktadır. Yeni ilişkileri açıklayabilmek için beş teorik önerme tasarlanmıştır. Önerilen yeni kavramsal model, müşteri bağlılığı literatürünü genişletmektedir. Ayrıca aile şirketleri, iletişim stratejilerinde kendi özelliklerini vurgulayarak rakiplerine karşı rekabet avantajı da elde edebilirler.